إعداد فريق تسوى التحريري، من المصادر الرسمية المذكورة في آخر الدليل. كيف نكتب أدلتنا
أغلب استبيانات الرضا في الجامعات تُصمم مرة في السنة، وتطول حتى يملّ الطالب قبل أن يصل إلى آخرها، ثم تُحفظ النتائج في ملف لا يعود إليه أحد. وهذا ليس عيباً في النية، بل في التصميم. هذا الدليل لموظفي الجودة وشؤون الطلاب الذين يريدون استبياناً يجيب عن سؤال حقيقي، ويقود إلى تغيير يراه الطالب في الفصل نفسه.
ما الذي تسأل عنه الطالب أصلاً؟
قبل أي سؤال، حدد القرار الذي سيغيره الاستبيان. هل تريد أن تعرف إن كان موعد التسجيل مناسباً؟ أم هل المكتبة مفتوحة في الأوقات التي يحتاجها الطلاب؟ أم هل الإرشاد الأكاديمي يصل إلى من يحتاجه؟ كل سؤال لا يخدم قراراً محدداً يصبح ضجيجاً يقلل من جودة الإجابات الباقية.
وفي الاعتماد الأكاديمي، تطلب الهيئة الوطنية للاعتماد والتقويم الأكاديمي من المؤسسة أن تقيس رضا الطلاب عن الخدمات الطلابية، وأن تستخدم النتائج في التحسين.1 هذا هو المعيار الذي تستند إليه، وهو يعني أن الاستبيان وسيلة لاتخاذ قرار، لا غاية في ذاته.
هل يصح أن نستخدم قوقل فورم لاستبيان رضا الطلاب؟
قد يكون مناسباً للاستطلاعات الداخلية الصغيرة، لكن استبيان رضا يجمع بيانات عن الطلاب في العادة يحتاج إلى نظام يوافق عليه قسم حماية البيانات في جامعتك. نظام حماية البيانات الشخصية السعودي يطلب أن تُجمع البيانات لغرض محدد وموثق، وأن يُعرف الطالب بهذا الغرض قبل أن يجيب.2 ابدأ بسؤال الإدارة القانونية أو تقنية المعلومات عن الأداة المعتمدة لديهم، فإن كان لديهم نظام استبيانات، فاستخدمه ولا تبدأ بأداة جديدة.
ولا تنس أن الطالب يلاحظ لمن ترسل بياناته. عبارة واضحة في أول الاستبيان عن من يرى الإجابات، وهل هي مجهولة أم لا، تزيد الثقة أكثر من أي تصميم جميل.
كيف تكتب الأسئلة حتى يجيب الطالب بصدق؟
اسأل عن تجربة محددة وقريبة. "هل وجدت موعد الإرشاد الأكاديمي هذا الفصل؟" أفضل من "ما رأيك في الإرشاد الأكاديمي بشكل عام؟"، لأن الطالب في السؤال الثاني يجيب عن انطباع كوّنه قبل سنتين. اجعل مقياس الإجابة واحداً في الاستبيان كله، ولا تخلط مقياساً من خمس نقاط بآخر من عشر، فالمقارنة تصبح مستحيلة.
| نوع السؤال | مثال عربي | متى يفيد |
|---|---|---|
| تقييم خدمة بعد استخدامها | كيف تقيّم سرعة إنجاز معاملتك في عمادة القبول والتسجيل؟ | بعد كل خدمة، بمقياس واحد |
| هل حصلت على ما تحتاجه؟ | هل وجدت الجواب الذي تحتاجه من موقع الكلية؟ | لمعرفة الفجوة بين الخدمة والحاجة |
| سؤال مفتوح واحد | ما الشيء الواحد الذي نغيّره أولاً؟ | في آخر الاستبيان فقط |
| سؤال ثنائي للعودة | هل ستستخدم هذه الخدمة مرة أخرى؟ | لمتابعة الثقة بالخدمة عبر الوقت |
متى ترسل الاستبيان، ولمن؟
- أرسل بعد الخدمة بيوم أو يومين
الطالب الذي أنجز معاملته قبل أسبوع يتذكر التفاصيل بضبابية. الذي أنهى الإجراء قبل ساعات يجيبك عن الخطوة التي تهمك.
- اجعل الرابط في الرسالة نفسها
لا تطلب من الطالب أن يبحث عن الاستبيان في بوابة أخرى. رابط واحد داخل الإشعار كافٍ.
- لا تستهدف الجميع في كل مرة
إذا أرسلت الاستبيان لكل طالب في كل خدمة، سيتوقف الطلاب عن الرد. اختر الخدمة التي تريد تحسينها هذا الفصل.
- اقفل الاستبيان بعد أسبوع
البيانات تبرد، وتتداخل الإجابات مع الخدمة التالية. اجعل له موعد إغلاق واضح.
وفي فترة الاختبارات لا ترسل أي استبيان. الطالب الذي يخرج من امتحان لا يجيب بعقل هادئ، وإجابته تعكس حالته لا الخدمة.
ماذا تفعل بالنتائج بعد أن تظهر؟
لنفترض أن استبياناً عن خدمة الإرشاد أظهر أن أغلب الطلاب لا يعرفون موعد المرشد. الرقم وحده لا يكشف السبب: ربما الموعد غير منشور، أو المرشد لا يرد على البريد، أو الطلاب لا يقرؤون البريد أصلاً. قبل أن تغير الخدمة، تحدث مع عدد صغير من الطلاب، وافتح موعد المرشد على جدول الطالب في البوابة، ثم اقس الأمر في الفصل التالي. هذه الخطوة أرخص من حملة جديدة وأدق في النتيجة.
وأعلن النتيجة للطلاب، حتى لو كانت صغيرة. "لاحظنا أن مواعيد الإرشاد غير واضحة، فوضعناها على جدول البوابة" جملة تقولها الجامعة مرة واحدة، وتبقى أثرها في نسبة الرد القادمة.
أخطاء تفسد الاستبيان
- تسأل أسئلة كثيرة لأن كل إدارة أضافت سؤالها، فيتحول الاستبيان إلى قائمة طلبات.
- تقرأ المتوسط وحده، فيبدو الرضا جيداً بينما تتركز الشكاوى في كلية أو فوج بعينه.
- تعتبر رضا الطالب عن الجو العام دليلاً على جودة خدمة بعينها، والطالب قد يحب المكان ويكره الإجراء.
- تنشر النتيجة الإجمالية دون أن تقول ماذا ستغير، فيمل الطلاب من الاستبيانات كلها.
الاستبيان المجهول ليس دائماً الخيار الأفضل. إذا كنت تحتاج إلى متابعة طالب بعينه بعد شكوى، فالاستبيان المعرّف بالاسم بموافقة الطالب هو الأنسب، ويُفضل أن يفصل فريق آخر بين الشكوى والتقييم.
وإذا أردت أن تعرف ما يحصل عليه الطلاب من خصومات خارج الحرم، فصفحة عروض الطلاب في تسوى تجمعها، ويمكنك أن تذكرها للطلاب في رسالة الاستبيان نفسها دون أن تفرض عليهم شيئاً.
كيف تربط الاستبيان بالبقاء والأنشطة؟
الاستبيان يصبح أقوى حين يُقرأ مع بيانات أخرى: المعدل، والغياب، ونسبة التسجيل في الفصل التالي. إذا ارتفع الرضا عن الإرشاد وبقي الاستبقاء ثابتاً، فالمشكلة قد تكون في مكان آخر. اقرأ دليل استبقاء الطلاب لترى الإشارات التي تستحق أن تقيسها بجوار الاستبيان.
وإذا كان الاستبيان يقيس الأنشطة، فاجمع فيه سؤالاً عن المشاركة نفسها، لا عن الفعالية وحدها. تفاصيل ذلك في دليل مشاركة الطلاب في الأنشطة.
وفي جوانب الحياة الجامعية الأوسع، مثل المكتبة والسكن والنقل، يمكن أن تستفيد من الأسئلة نفسها كما وردت في دليل جودة الحياة في الجامعة، فلا داعي لأن تبتكر أسئلة جديدة في كل مرة.
هل تُقاس الخدمة الواحدة بنفس الطريقة كل فصل؟
نعم، هذا هو الهدف. الفائدة من الاستبيان تظهر حين تقارن الخدمة نفسها مع نفسها عبر الفصول، لا حين تقارن خدمة الإرشاد بخدمة المكتبة. لذلك اجعل بضعة أسئلة ثابتة في كل فصل، وغيّر الباقي حسب ما تريد أن تعرفه.
وفي الكليات التي تتقلب فيها الأعداد كثيراً، لا تقرأ الفرق بين فصلين صغيرين كأنه دليل. انتظر حتى تتكرر النتيجة قبل أن تعلن قراراً كبيراً بناءً عليها.
ما الأسئلة التي يطرحها فريقك غالباً؟
بعض الفرق تكتفي بسؤال واحد عن الرضا العام، وهذا لا يكفي لاتخاذ قرار. وبعضها يرسل أكثر من عشرين سؤالاً، وهذا يكفي فقط لإنهاك الطالب. الوسط المفيد هو استبيان قصير ثابت، مع سؤال أو سؤالين يتغيران حسب الحاجة في كل فصل.
