جاءك الطالب في أول أسبوع من الفصل، وأعجبه المكان، ثم لم يعد. لم يحدث شيء سيئ، فقط لم يحدث شيء يعيده. الطالب لا يرحل لأنه غير راضٍ، بل لأن أحداً لم يعطه سبباً للزيارة الثانية. هذا الدليل يدور حول الزيارة الثانية.
لماذا الاحتفاظ بالعملاء قبل جذبهم
"customer retention management" يُبحث عنه في قوقل السعودية نحو 5,400 مرة شهرياً، بحسب Serpstat، لأن كل نشاط يتعلم الدرس نفسه: الزبون الذي يعود أرخص من زبون جديد. ومع الطالب الدرس أوضح، فهو يبقى قرب جامعتك أربع سنوات أو أكثر، ويمرّ بمحلك كل يوم دراسي.
لماذا لا يعود الطالب
- لا شيء يذكّره: زار مرة، ثم امتلأ أسبوعه بالمحاضرات، ونسي.
- لا شيء يخصّه: يعامله المحل كأي زبون، والمحل المجاور يقدّم عرضاً للطلاب.
- المكافأة بعيدة: بطاقة نقاط تحتاج عشرين زيارة لا تُقنع من يحسب مصروفه.
- الساعة غير مناسبة: جاء في وقت الزحام، فانتظر، ولم يرغب في التكرار.
ثلاث طرق تعيده
| الطريقة | كيف تعمل | تناسب |
|---|---|---|
| ختم الزيارة | مكافأة بعد 3 أو 5 زيارات | كافيهات وعصائر ووجبات سريعة |
| الساعات الهادئة | عرض للطلاب في الساعات التي يكون فيها محلك فارغاً | مطاعم وصالونات |
| إيقاع المكافأة | عرض أقوى في الأسبوع الذي يسبق المكافأة الشهرية | كل الأنشطة |
مكافأة الطلاب في الجامعات الحكومية مثل جامعة الملك سعود 1,000 ريال شهرياً للتخصصات العلمية و850 للإنسانية. الأسبوع الذي يسبقها هو الأضيق في جيب الطالب، وهو الأنسب ليتذكّر من وقف معه. للتفاصيل اقرأ برنامج الولاء للطلاب وبطاقة الأختام الرقمية.
احسب معدل الاحتفاظ بنفسك
معدل الاحتفاظ بالعملاء بسيط: من بين الطلاب الذين زاروك أول مرة في أسبوع معيّن، كم منهم عاد خلال الأسابيع الأربعة التالية؟ اقسم العائدين على الجدد. إن كان المعدل منخفضاً فالمشكلة في سبب العودة، وإن ارتفع ثم هبط فالمشكلة في المنتج أو الساعة. في لوحة تسوى للأعمال ترى عدد بطاقات الطلاب التي مُسحت، وعدد من عاد ومُسحت بطاقته أكثر من مرة، مقارنة بالفترة السابقة، فلا تحتاج إلى جدول يدوي.
الخطوة التالية
تعرف الآن أن الاحتفاظ بالعملاء يُبنى زيارة بزيارة، وأنه يُقاس بعدد من عاد لا بعدد من جاء. الطلب يستغرق دقيقة، ونبني صفحتك خلال أقل من أسبوع.